Rosa Tous: Empezamos el año con ilusión porque nos espera un apasionante nuevo siglo de compañía

Entre sus planes, la puesta en marcha de la iniciativa TOUS Next para estar "más cerca de los consumidores y de la sociedad, a través de una forma de trabajo más ágil, digital y eficaz".

Recientemente se celebró el triste aniversario del confinamiento en España debido a la pandemia. En lo empresarial, pero también en las historias personales, ¿Cómo ha vivido TOUS este trance?

El 2020 ha sido un año sin precedentes y en TOUS lo hemos afrontado como un momento de concentración y reorganización. La clave está en encarar el futuro en clave de transformación para dar respuesta a las nuevas necesidades del mercado y de los consumidores. Como compañía centenaria, hemos vivido muchas situaciones complejas, gracias a ello hemos aprendido que el esfuerzo, la confianza y la anticipación son los tres pilares para poder afrontar cualquier crisis. Y eso hemos hecho ante la pandemia, una situación para la que ni instituciones ni empresas estábamos suficientemente preparados.

En TOUS hemos actuado en base a tres prioridades: proteger a las personas de TOUS, proteger el negocio y finalmente proteger el futuro de la marca. En un momento en el que la salud está en riesgo y la economía paralizada, la prioridad es proteger a las personas desde un punto de vista físico y también económico, aplicando las medidas necesarias para poder reducir al máximo impacto de esta crisis en las familias.

A nivel de negocio, en este contexto hemos agradecido ser una empresa familiar, ya que eso ha hecho que siempre seamos conservadores en la gestión de nuestra tesorería. Esto nos ha permitido tener más margen para resistir esta situación. Y también ha sido fundamental el hecho de partir de una situación saneada económicamente, basada en la autogestión de los recursos sin tener que depender de terceros.

¿Cómo ha empezado el año en materia de ventas y cuáles son las expectativas para este 2021?

Este es un año de no previsiones, sobre todo de mucha observación y adaptación a lo que vaya sucediendo. Estamos impulsando un proyecto de transformación, TOUS Next, que definirá los fundamentos para el crecimiento de la firma y que nos permitirá trabajar de forma más digital y eficaz. Nos sentimos animados y esperanzados en este primer año de nuestro segundo centenario y sabemos que tenemos la capacidad de adaptarnos a lo que sea necesario.

A grandes problemas, soluciones: ¿Cuáles son las principales líneas maestras de la empresa para este año?

2020 ha sido un año complejo en el que hemos tenido que actuar con rapidez y agilidad, adaptándonos a los retos en cada momento, hemos reafirmado nuestro compromiso con la digitalización y la omnicanalidad. Muestra de ello es que el ecommerce creció el año pasado un 72%, alcanzando un 20% de la facturación de la compañía.

Y este 2021, vamos a seguir avanzando en esta dirección, empezamos el año con ilusión porque nos espera un apasionante nuevo siglo de compañía. En este sentido, hemos emprendido un proyecto de transformación transversal y atrevido que definirá los fundamentos para la competitividad y crecimiento a futuro de la organización: TOUS Next. Queremos estar más cerca de los consumidores y de la sociedad, a través de una forma de trabajo más ágil, digital y eficaz, y mantener el liderazgo en el segmento del lujo asequible.

Por ello, el proyecto se basa en tres ejes: foco en el cliente y la digitalización, el impulso de la responsabilidad y la sostenibilidad, y la revisión de los procesos para lograr la máxima eficiencia y agilidad.

Si analizamos el mercado exterior donde TOUS está ampliamente presente, ¿Cuáles son los mercados en los que se ha comportado mejor el cliente durante 2020—dentro de las circunstancias— y cuáles los que están mostrando más fuerza en la recuperación este año?

TOUS cerró 2020 con 703 tiendas a nivel internacional, posicionándose un año más como un actor clave de la joyería y accesorios en el segmento de lujo asequible en todo el mundo. Entre nuestros principales mercados están España, México, Estados Unidos, Puerto Rico y Rusia. Además, durante este año la compañía también ha integrado como parte de su gestión directa el negocio de Polonia, formado por 46 tiendas y un equipo de 190 personas.

Todo ello forma parte de una estrategia internacional con la que queremos ofrecer la misma experiencia a todos los clientes de alrededor del mundo, priorizando la excelencia de servicio y la cercanía con el consumidor. Por ello, TOUS ha decidido revisar su distribución internacional y centrarse en 45 países prioritarios, para contar con una red sólida y enfocada al futuro.

¿Cree que buena parte de la recuperación del mercado va a estar vinculada al retorno de la movilidad, al turismo, el tráfico aeroportuario…?

Está claro que en 2021 seguimos teniendo muchos retos por delante para poder volver a vivir en cierta normalidad, y que la recuperación de la movilidad a nivel global desempeñará un papel muy relevante, por supuesto ligada al avance de la vacunación en todo el planeta.

En 2021 seguiremos protegiendo a nuestros trabajadores, clientes y comunidades en las que trabajamos aplicando todas las medidas necesarias para reducir el impacto de la crisis. Confiamos en que todos los canales se vayan recuperando poco a poco y que el sector del retail, que está muy sujeto a la movilidad a nivel global, también pueda volver a la normalidad.

De diferentes ámbitos nos llegan mensajes sobre los cambios en los hábitos de compra del consumidor a raíz de la pandemia. ¿Cuáles son los que destacaría desde el punto de vista del cliente de TOUS?

Por encima de todo, estamos muy agradecidos con los clientes que han confiado en TOUS para celebrar sus momentos más especiales, obsequiando a sus seres queridos con nuestras joyas y accesorios.

Para hacer esto posible, en TOUS nos pusimos como prioridad mantener la cercanía con el consumidor durante esta crisis. A través de nuestra estrategia de omnicanalidad y digitalización y el desarrollo de nuevos protocolos en tienda, hemos logrado mantener la excelencia de la experiencia TOUS y a la vez garantizar la seguridad de trabajadores y clientes.

En este sentido, hemos trabajado para poder atender a distancia las necesidades de los clientes. Así, hemos implementado el servicio de reserva de producto y entrega en dos horas, se ha desarrollado la opción entrega express en 24h de pedidos online y el envío de los pedidos desde tienda, así como una mejora de la funcionabilidad de la web.

En paralelo, preparamos la reapertura de nuestras tiendas poniendo en funcionamiento nuevas e innovadores medidas que garantizaran la seguridad de los clientes desarrollamos el procedimiento especial en tiendas Customer Care Ritual para que el equipo siga comunicando la misma ternura que la marca llevamos transmitiendo más de cien años.Customer Care Ritual incluye medidas como la toma de temperatura de los equipos de ventas, las mascarillas, los guantes, los desinfectantes y los procedimientos de limpieza especiales. Pero también se centra en cómo mantener la cercanía a pesar del distanciamiento y de barreras físicas como las mamparas en la zona de pago.

Del último estudio de Tracemark nos llega que una mayoría de clientes estaría dispuesta a pagar más por una joya de la que se conozca su origen. ¿Cree que es importante para la industria joyera española e internacional no perder este ‘tren’? ¿Cuáles son las propuestas de Tous en este sentido?

Es clave que la industria joyera implemente criterios de sostenibilidad y ética en toda la cadena de producción, y en TOUS somos muy conscientes de ello. Nos lo tomamos como un compromiso social y como una responsabilidad con el sector y con toda la sociedad. De hecho, hemos iniciado una colaboración con Tracemark para garantizar la trazabilidad de nuestras joyas en una primera colección, Teddy Bear Stars en oro y diamantes, y estamos trabajando para ampliarlo a más colecciones. Los clientes pueden consultar la procedencia de los materiales, la manufactura que hay detrás de cada joya y las certificaciones que garantizan la ética y sostenibilidad de las piezas.

De esta forma, podrán comprobar que el oro y los diamantes de la colección tienen una procedencia 100% ética y responsable. El oro proviene de refinerías que solamente trabajan con oro CoC (Cadena de Custodia), una distinción otorgada por el Responsible Jewellery Council (RJC) que significa que proviene de fuentes verificadas, siguiendo las mejores prácticas ambientales internacionales y estándares sociales reconocidos en todo el mundo.

Tracemark también permite conocer el origen de los diamantes y la manufactura. Todos los diamantes con los que trabaja TOUS cumplen estrictamente con el Proceso Kimberley, garantizando así su autenticidad, procedencia y extracción ética. La novedad de la colección Teddy Bear Stars es el aval externo que aporta Tracemark, informando sobre su origen y verificando el abastecimiento responsable. Además, los clientes también podrán ver que la manufactura de la colección es fruto de la colaboración los talleres de TOUS en Manresa y colaboradores artesanos ubicados en Córdoba e Italia. Una metodología de trabajo que nace de la apuesta de la firma joyera por la colaboración dentro del sector.

En la misma línea, TOUS se convirtió el año pasado en miembro certificado del Responsible Jewellery Council (RJC) tras un exhaustivo proceso de auditoría. Este 2021 seguiremos apostando por el sector y por la sostenibilidad y colaborando con los mejores partners a nivel mundial para lograrlo.