Carlos Trobo: Nuestra propia web debe ser la primera opción de venta de cara al cliente

¿Cuál es la panorámica actual del usuario que compra por Internet?
Del 100% de la población, aproximadamente el 76% se ha metido en Internet para buscar un artículo con el objetivo de informarse y, en última instancia, de comprarlo. Y de ese porcentate, otro 74% ha efectuado ya alguna compra online. En cuanto al sexo estamos prácticamente en la paridad, con un 50% de hombres y de mujeres. Por otro lado, en torno al 77% de los usuarios utiliza algún canal para comunicarse con los amigos, como puede ser Wassap; mientras el 98% está medido en las redes sociales... etc. En hogares, el 65% de los usuarios tiene estudios superiores y el 42% está en una media de 38 años, aunque en mi opinión creo que el abanico es mucho más amplio, pero me remito a los datos, y el 73% son personas con empleo. Otro dato, el 96% de la población usa el móvil habitualmente para comunicarse.

¿Cuáles son los principales motivos de compra?
El primero de todos son las ofertas por internet, pero no sólo. Aparte de eso, viene la comodidad. Paso mucho tiempo en el trabajo, o el fin de semana en casa, y me dedico a visitar webs de interés para ver qué artículo puede interesarme para mí o para alguna otra persona. No todo el mundo tiene tiempo para ir de tiendas y, además, a través de internet voy a ver cientos de artículos en pocos minutos y con la posibilidad de compararlos en tiempo real. Eso en la calle supone una tremenda pérdida de tiempo por los desplazamientos, como todos sabemos y, además, no todo el mundo vive en una ciudad grande o media, con una amplia oferta para elegir. Aquí es donde comienza la importancia de un buen posicionamiento. Todo el mundo busca de forma similar, a través de las páginas de búsqueda o de comparativas y si nuestra página está bien posicionada y aparece en los primeros resultados de esos busca-dores, el usuario va a entrar en mi tienda.

También es importante la posibilidad de que el establecimiento esté siempre ‘abierto’ ¿No es cierto?
Efectivamente. Las tiendas físicas, afortunadamente, tienen un horario. En internet no hay horario, ni fines de semana ni festivos a la hora de ver o comprar un producto. Hoy día también es muy habitual que en las tiendas físicas con presencia online se recuerde con carteles claros en el propio establecimiento que están abiertos las 24 horas, dirigiendo al cliente a su página para que no se pierdan la oportunidad de ver sus productos. Cuando se dispone de tiempo para visitar la red y además hacerlo sin una idea clara de lo que estamos buscando como clientes, es una gran oportunidad para el vendedor, puesto que tiene la opción de vender un producto que el cliente ni conocía ni esperaba.

¿Es necesario ser los primeros en las entregas, como publicitan conocidas webs de venta?
Otra de las herramientas cada día más en boga es la entrega rápida. Hay una competencia brutal por ser los primeros en hacer llegar el producto a los clientes porque los compradores, cuando adquieren un producto, lo quieren 'ya' en sus manos. En España estamos en entrega rápida e incluso hay páginas que ya envían el producto en una o dos horas. También hay que ser un poco ‘zorros’ y tener una comunicación directa con el cliente para que, si no tenemos un producto, ofrecerles la oportunidad de buscárselo en uno o dos días.

¿Cómo generamos confianza para que el cliente acabe comprando?
Si nos metemos en una página web de la que no nos fiamos; por ejemplo, una web que no conocemos me ofrece un reloj por 50 euros y otra me lo da por 45, ambos con los portes pagados. ¿Qué hacemos? Lógicamente al que tiene mejor descuento. Pues ya has enganchado al cliente para una próxima compra. Son técnicas para fidelizar al cliente. La próxima vez quizá el producto no está al mismo precio que en otra tienda pero, como ya tenemos una experiencia positiva con ellos, pues acabamos decantándonos por esa web. Son las ofertas aleatorias.

También es importante la propia experiencia de ‘navegación’.
Por supuesto, ¿A quién no le ha pasado que entra en una web con clara intención de comprar un producto pero el proceso de compra ha sido lento, denso, con demasiados datos para introducir... y al final ha pasado a otra cosa? La página debe ser clara, sencilla de utilizar para el cliente y con los menores datos posibles durante la finalización de la compra para que el cliente no acabe desistiendo.

Hoy en día un mal comentario en las redes sociales puede destruir tu reputación. ¿Cómo gestionamos eso?
Está claro que si tenemos buenos comentarios en las redes sociales es una ayuda inestimable a la hora de vender nuestros productos. Y no hay que tenerle miedo a las críticas. No pasa nada por tener comentarios negativos porque eso siempre va a ocurrir y lo importante es que demos una respuesta rápida, seria y fiable para que todo el mundo pueda ver que gestionamos las demandas de los clientes de la forma más óptima posible. A veces un comentario negativo puede volverse positivo.

¿Es aconsejable vender también en otras plataformas además de en mi propia web?
Mi página web debe ser la primera plataforma de venta, siempre. Luego hay otras páginas conocidas que son una opción que hay que barajar, como Amazon, E-Bay... etc, pero que deben responder a nuestros intereses, no sólo a los suyos. Por ejemplo Amazon, para la joyería, si no eres un gran fabricante, tiene unos costes fijos al mes y otros porcentajes de venta que, si no tenemos un alto margen de beneficio, probablemente no nos interese. Por eso, la primera opción es nuestra página y su imagen debe estar lo mejor cuidada posible. Además, hay que tener en cuenta un dato importante, nuestra página debe estar adaptada para todos los dispositivos, especialmente móviles, porque la mayoría de los usuarios hoy en día va a entrar a nuestra tienda a través de sus teléfonos. Si nuestra página no está preparada, el cliente acabará yéndose.

Pero para vender, también debemos tener un amplio stock físico
Eso no es cierto del todo. Hay que tener en cuenta algo importante y es vender lo que no se tiene. Es decir, si trabajamos con un proveedor, está claro que en nuestra tienda no vamos a tener todos sus productos, pero en la web si podemos tener todo su catálogo. Esto nos permite que, sin una gran inversión, el cliente pueda acceder a muchos más productos sin que nisiquiera pasen por nuestra tienda, sino que sea el propio distribuidor quien se lo haga llegar.

¿Cuáles son las mejores plataformas para el pago?
Debemos trabajar con aquellas plataformas de pago que generen la mayor confianza. Visa, Pay Pal, American Express, son los más habituales, aunque nos supongan algún coste añadido, porque dan mucha confianza al cliente.

Una vez que el cliente compra por primera vez, ¿cómo le mantenemos fiel a nuestra web?
En eso hay muchas opiniones. Hay quien prefiere que le envíen una newsletter regularmente, y además suele tener aceptación porque es algo que uno elige. En la red social no es tanto así y hay que tener cuidado con la saturación.