"Las tiendas online, la la dedicación a redes sociales son imprescindibles pero no son suficientes" recordaba Nicolás. "El cliente debe volver a estar en el centro y el comercio tiene que ofrecerles experiencias para hacer que disfrute de su tiempo. La gente quiere saber cómo se hacen las cosas, de dónde viene lo que compra y, además, que tenga un origen ético y sostenible" añadía el vicepresidente de la casa joyera.
¿Y quienes continuarán tras esta crisis sanitaria y económica? Para el joyero, seguirán quienes pongan al cliente por encima de todo. "Nuestro éxito, más allá de vender, es que los clientes nos recuerden y nos recomienden". "Yo no creo en el apocalipsis del que se habla" añade Nicolás, "el retail no está muerto y soy el primero que cree que la tienda física va a continuar toda la vida pero es necesario invertir en el trato personal, en organizar showrooms para que el cliente se acerque y conozca cómo trabajamos".
Durante la intervención GOLD&TIME tuvo la oportunidad de preguntar sobre el ticket de venta a través de internet, en el que predominan las gamas medias y bajas. "No estoy de acuerdo" resume categórico. "Nosotros hemos vendido artículos de 8.000 y 10.000 euros a través de nuestra tienda online" nos explica. "Eso sí, el cliente primero te prueba". Compra artículos más económicos para ver el trato, el servicio... la gente se atreve a elevar si ticket de compra siempre y cuando des respuesta y calidad" añade.
Tendencias del marketing digital
La venta online se ha disparado a lo largo de estos últimos meses en nuestro país y las redes sociales son uno de los canales a través de los que el cliente entra a la tienda. Laura Pérez Martínez, experta en marketing digital en la firma Brainprime recuerda la necesidad de que, en un mundo digitalizado, "hay que personalizar la marca". Es decir, "el cliente quiere ver personas detrás de su pantalla y no podemos automatizar las respuestas en nuestros portales".
Pérez nos recordaba que la pandemia ha "apretado el acelerador" del posicionamiento online en España pero al mismo tiempo el cliente se ha vuelto también más riguroso: "Los clientes quieren ver transparencia información veraz y que la marca les escuche".
¿Cómo pueden ayudarnos las RR.SS? A su juicio, las redes permiten mejorar la reputación de la marca -siempre que se gestionen correctamente-; impulsar la probabilidad de venta directa online; fidelizar al cliente y 'escuchar' a nuestra audiencia.
Las tendencias en redes ahora mismo pasarían por:
- Creación de contenidos de valor: Información útil sobre nuestros productos, más allá de la mera promoción, con, por ejemplo, tutoriales en los que expliquemos nuestro trabajo
- Incluir fotos, videos, directos, stories... La gente está esperando que les contemos cosas y sobre todo que les prorporcionemos emociones positivas
- Incluir la posibilidad de promoción o venta directa a través de plataformas como Facebook o Instagram
- Pensar en la posibilidad del marketing de influencers. En este caso la experta se refiere más a los llamados 'microinfluencers' o el término acuñado más recientemente 'thinkfluencers', que son personas o medios muy especializados que, aunque cuenten con una comunidad mucho menos numerosa que los tradicionales influencers de masas, pueden llegar con mucha más precisión a nuestro público objetivo ya que su audiencia es fiel y de calidad.
El futuro de las ferias, ¿online?
La directora de los salones del lujo y del regalo de Ifema cerró el encuentro con una reflexión sobre el mercado físico y online. "Las ferias no podemos estar al margen de esta tendencia" recordaba María José Sánchez, "y nosotros estamos aprendiendo y reconvirtiéndonos pero no tenemos que olvidar la importancia de lo presencial".
"Los recursos digitales están aquí para transformar la realidad del comercio y de las ferias y es cierto que no es fácil" "Es una adaptación para muchos dolorosa y ya estamos viendo experiencias en este sentido, pero la gente tiene ganas de encontrarse, de conocer las novedades y de compartir experiencias con sus colegas de profesión" concluía la directora de Madrid Joya.
Puede acceder al video completo del webinar con el resto de intervenciones, a través de este enlace
